ITSM

- поддержка сервисами

BMC Remedy Service Desk

«BMC Remedy Service Desk» действует как единая точку контакта для запросов пользователей, случаи и инциденты, генерируемые инфраструктуры, введенные пользователем. Организации должны решать повседневные инциденты немедленно для выполнения своей работы. Эти немедленные инциденты находятся в центре внимания процесса управления инцидентами. Кроме того необходимо выявлять, анализировать и устранять проблемы в инфраструктуре  «BMC Remedy Service Desk» состоит из двух приложений:

  • «BMC Remedy Incident Management»
  • «BMC Remedy Problem Management»

Эти «ITIL» совместимые приложения автоматизируют инцидент и задачи управления процессов, с тем, чтобы они быстро реагировали и эффективно управлялись в условиях нарушения жизненно важных услуг. Процесс управления инцидентами посвящен остановкам пользователей и запускам после сбоев. На рисунке ниже показан процесс управления инцидентами. Процесс управления проблемы сосредоточен на определении коренной причины проблемы и на использование процесса управления изменениями для устранения основной причины.

 

Рисунок  Связь между инцидентом, проблемой и процессом управления изменениями

1BMC Remedy Incident Management

Процесс управления инцидентами предназначен для разрешения запросов инцидентов как можно скорее на основе приоритетов. Модуль управления «BMC Remedy Incident Management» предназначен для поддержки этой цели. При работе с запросами инцидента, «BMC Remedy Incident Management» обычно инициируется в ответ на вызов клиента, запрос на обслуживание или автоматизированное событие.

Примером автоматического события может быть оповещение от системы мониторинга, такой как диспетчер службы воздействий «BMC (BMC SIM)». Основной целью процесса управления инцидентами, в соответствии со стандартами «ITIL», является "восстановление нормального функционирования сервиса как можно скорее с минимальным ущербом для бизнеса, тем самым обеспечивающее лучшие достижимые уровни доступности и сервиса».

При работе с запросами инцидента, следующие рекомендации имеют решающее значение для успеха:

  • установление приоритетов, таким образом, чтобы сначала фиксировались инциденты, которые вызывают для организации ощутимый урон, например, падение объема продаж или остановка работы; такой подход позволяет экономить ресурсы и использует их, где они больше всего нужны;
  • последовательная запись деталей запрос инцидента. Затем эти сведения доступны для других приложений, таких как «BMC Remedy Change Management». Это означает, что записи могут быть найдены, проанализированы и представлены во всей организации;
  • интеграция с «BMC Atrium Configuration Management Database (BMC Atrium CMDB)». Эта информация может использоваться для решения непосредственных инцидентов и определения, других затронутых систем.

Инцидентом является любое событие, которое не является частью стандартного функционирования сервиса и что приводит к его приостановке или уменьшению качества. Нормальным функционированием сервиса является совокупность операций сервиса в пределах, предусмотренных целями сервиса. «BMC Service Level Management», при интеграции с «BMC Remedy Incident Management», отслеживает обслуживание целевых показателей. Процесс управления инцидентами также обрабатывает запросы клиентов для обслуживания, такие как "необходимость нового ноутбука", или «доступ к конкретному сетевому ресурсу». Клиенты могут использовать для ввода запросов «BMC Service Request Management». Если сервис не доступен, можно использовать «BMC Remedy Incident Management».

Регистрация запросов инцидентов

Когда пользователь соединяется со службой поддержки с запросом на инцидент, сначала определяется характер просьбы. Если запрос о ранее зарегистрированном запросе, необходимо обновить текущее состояние. Если запрос касается инцидента, который был урегулирован, но для которых решений не эффективен, необходимо возобновить запись запрос инцидента и назначить его инцидент специалисту. Если это новый запрос инцидента, чтобы создать новую запись запроса инцидента, необходимо собрать ключевую информации о пользователе и инциденте. Если возможно немедленно урегулировать данный инцидент и затем завершить запрос инцидента, в противном случае необходимо убедиться, что запрос инцидент назначается в соответствующую группу. Следующий рисунок представляет обзор процесса регистрации запросы инцидента, как описано в «SMPM»

 

Рисунок Регистрация запроса инцидента

BMC Remedy Problem Management

Процесс управления проблемами призван свести к минимуму количество инцидентов. Модуль управления проблемами «BMC Remedy Problem Management» поддерживает этой цели путем управления расследований проблемы, выявленных ошибок и записей базы данных решений. Управление проблемой может активно предотвращать инцидента, ошибки и дополнительные проблемы..

Расследование проблемы

Одной из важных целей «ITIL» расследования и урегулирования проблем является продолжающиеся усилия по сокращению расходов и повышению качества услуг. Расследование проблемы помогает добраться до коренной причины инцидентов ИТ-организации. Он запускает действия, которые помогают улучшить или исправить ситуацию, предотвратить повторения инцидента. Например, если в компьютере мало места на диске, в идеале проблема может быть решена прежде чем она станет инцидентом. Расследования проблемы обычно запускаются либо обзором инцидента либо таким приложением как «BMC Event Manager». «BMC Event Manager» может генерировать событие о достижении порогов. Это может вызвать координатор проблемы для создания расследования проблемы для предотвращения нехватки потенциала вызывающего сбои. После того, как расследование проблемы определяет причину, эта информация может привести кi:

  • известной ошибке, которая описывает основную причину, а также предлагаемое структурное решение для устранения основной причины;
  • запись решения, описывающего обходной путь.

Процесс обзора запроса инцидентов

Обзор запроса инцидента является первым процессом, в жизненным цикле управления проблемами. Обзоры выполняются периодически, в соответствии с графиком организации. При выполнении обзор запроса инцидентов, происходит анализ запрашиваемой информацию по инциденту для выявления потенциальных проблем в сфере сервисов. Чаще всего эта информация поступает из «BMC Remedy Incident Management». Тем не менее информация инцидента может также поступать от специалистов, которые решили запросы инцидента по обходному пути и которые считают, что этот инцидент может повториться.

После определения проблемы, необходимо создать новое расследование проблемы. Происходит связывание расследования проблемы с инцидентами, которые ее вызвали проблемы. Можно также создать расследования проблемы из запроса инцидента в приложении управления инцидентами. Запрос создание расследования проблемы инцидента автоматически создает связь между запросом инцидента и недавно созданной проблемой. Затем назначается новое расследование проблемы специалистом для анализа. При присвоении расследования проблемы, выбирается специалист чьи навыки, доступность и права доступа делает их наиболее подходящим лицом для выполнения анализа. Если найден запрос инцидента, для которого уже был зарегистрировано расследование проблемы, следует создать связь запроса инцидента для расследования проблемы

 

Рисунок Обзор запроса инцидента

Анализ корневой причин

После того, как проблемы назначается для расследования, выполняется анализа изначальных причин для определения причины этой проблемы. Если один или несколько инцидентов стали причиной проблемы, сначала происходит попытка найти временное решение для восстановления нормальной работы как можно скорее. Если временное решение найдено, необходимо обновить запись расследования проблемы с подробными сведениями обхода. Эта информация может использоваться позднее для урегулирования других инцидентов, вызвавших такие же или аналогичные проблемы пока структурного решения не будут найдены и реализованы. После оценки времени обходного пути, начинается расследование причин проблемы. После нахождения причины, происходит обновление расследования проблемы с описанием причины. После определения, того что вызывает проблемы, необходимо исследовать возможные структурные решения.

Необходимо убедиться, что добавлено описание каждого параметра для расследования проблемы вместе с рекомендацией для предпочтительного решения. Если выполнить структурное решение, его необходимо реализовать, а затем обновить расследования проблемы с решением. Если процесс управления изменениями требует постоянного обхода или решения основной причину, необходимо убедиться, сообщено, что координатор проблемы в управление изменениями должен быть вовлечен с анализом. Если не удается определить причину проблемы или невозможно предложить структурное решение, необходимо записать это в ходе расследования проблемы наряду с разъяснением. После завершения анализа изначальных причин, независимо от результата, необходимо уведомить координатора проблемы, что работа завершена.

 

Рисунок Анализ корневой причины

Закрытие расследования проблемы

Когда специалисту направляется уведомление, что проблема решена, необходимо в этом убедиться. После этого, необходимо закрыть расследования проблемы и любых связанных с ними известных ошибок. Если изменение было предложено, но не выполнено, или если изменение не исправляет проблему, необходимо определить, доступно ли другое решение для этой проблемы. Если это так, можно назначить расследования проблемы специалисту для дальнейшего анализа или переназначить другому специалисту. Если тщательное расследование и анализ показывает, что в настоящее время нет практических средств для постоянного обхода или для решения первопричина этой проблемы, необходимо обновить расследование проблемы для обозначения тупика. После этого необходимо периодически переназначить расследование проблемы для определения новой технологии или другого подхода к корню этой проблемы, которые могутт обеспечить структурное решение.

 

Рисунок Закрытие проблемы

Известная ошибка

Известная ошибка является проблемой, которая выявлена успешно и для которой было предложено постоянное решение. После анализа изначальных причин расследование проблемы завершено и структурное решение предложено, известной ошибкой создается запрос, о том, что предлагаемое решение реализуется. Осуществление предлагаемого решения является частью процесса управления изменениями.

Процесс известной ошибки может иметь один из следующих результатов:

  • запрос на изменение для реализации необходимых исправлений
  • закрытие известной ошибки как признанной проблемы с обновлениями в базе знаний, содержащий шаги во избежание вопросов

База данных решений

База данных решений обеспечивает простой репозиторий потенциальных решений или обходных решений вопросов инфраструктуры. Запись в базе данных решения содержит сведения, которые могут потребоваться для обеспечения или восстановления сервиса. Исходные данные из базы данных решения становится в систему управления полным знанием с использованием приложения управления знаниями «BMC Remedy Knowledge Management»

Общие концепции применения приложений BMC Remedy ITSM

В данном разделе описывается применение концепций, которые являются общими для нескольких приложений.

Люди

Структура людей в рамках приложений «BMC Remedy ITSM» включает в себя несколько форм, которые осуществляются главным образом через форму людей. Главная форма (или родительская форма), люди, используется для хранения контактной информации индивидуума, его организации и структуры информации о местоположении

Группы поддержки

Группы поддержки используются для определения групп сотрудников бэк офиса, исходя из их навыков. Группы поддержки также используются как первоначальная подписка инцидента, проблемы, запроса на изменение или запроса на выпуск:

  • структура поддержки может отличаться от структуры организации;
  • сотрудник может принадлежать к нескольким группам поддержки;
  • группы поддержки поставщиков могут быть определены для поддержки внешних запросов назначений;
  • роли группы поддержки должны быть указаны только для информации, они не существуют в рабочем процессе.

Организации

Организационная структура описывает организации и департаменты в рамках компании.

Категоризация

Классификация структур в «BMC Remedy ITSM» подразделяется на два отдельных компоненты: оперативной классификации и классификации продукта. Структура оперативной классификации являет трехуровневую структуру, которая помогает определить работу, это делается для конкретного инцидента, проблемы, известной ошибки, запроса на изменение, запроса на выпуск или задачи. Эта структура также используется для получения отчетности в системе, квалифицирует, как распределяются группы и персонал поддержки, а также маршрутизация утверждений. Классификация продукта являет трехуровневую структуру, которая поможет определять описание объекта или сервиса, на котором выполняются работы (например, оборудование, периферийные устройства, монитор).

Рабочие данные

Информационные журналы работ представляют собой компоненты, отслеживающие историю работы. Они заменяют поля дневника работы, используемые в версии «BMC Remedy ITSM» приложений раньше, чем версия 7.0. Каждая запись информации работы, сохраняется как отдельная запись в форме системы «BMC Remedy AR System». Такой подход позволяет легко создавать отчетности и поиск информация работы о записях, связанных с какой-либо конкретной записью. Каждая запись информация работы может содержать до трех различных вложений.

Вложения могут быть связаны с отметкой работы, что приводит к вложениям, привязанным к записи. Это обеспечивает контекст для вложения и позволяет легко их найти. Он также позволяет неограниченное количество вложений ассоциировать с какой-либо конкретной записью. Система журнала работы также позволяет блокировку записей, делая записи скрытыми. Каждое приложение использует форму журнала отдельной работы, но эти отдельные формы используют те же структуры и рабочие процессов. Это рассеивает обработку информацию записей работы для форм, которые являются специфическими для каждого приложения.

Панели «ROI»

«ROI» консоль предоставляет платформу, из которой менеджеры могут сравнивать прогнозируемые расходы, ожидаемые для различных операций службы управления — в соответствии с реализацией «BMC Remedy ITSM» — с фактических расходов, понесенных после установки. Эта информация помогает менеджерам определить, количество денег, которые были сохранены с помощью приложений «BMC Remedy ITSM» в их оперативных областях. Эта информация отображается в серии графических досок:

  • клиент компании, выбранный пользователем из консоли «ROI»
  • диапазон дат, указанных пользователем в консоли «ROI»
  • набор параметров, настроенных в консоль администрирования приложения с кем-то с привилегиями «ROI Admin», некоторая информация используется для настройки панелей включает номера, используемые в организации для создания оценок и прогнозов; если этой информации нет, она обычно доступна из диспетчера соответствующей области.

Панели KPI.

Панели ключевых индикаторов производительности используют диаграммы чтобы показать, насколько хорошо различные процессы выполняются против их ключевых индикаторов производительности («KPI»). Некоторые панели представляют свою информацию в графическом виде в стиле датчика. Датчики графика делятся на три зоны, представляющие следующие уровни производительности:

  • Нормальный —представлена зеленой линией, указывающей нормальный диапазон производительности
  • Предупреждение —представлена желтой линией, указывающей нормальный диапазон производительности, но с возможным нижним неминуемым порогом предупреждения.
  • Оповещения — представлена красной линией, показывающей производительность, в нижнем уровне, который считается приемлемыми в организации

При установке любого заданного ключевого индикатора Производительности панель использует значения по умолчанию для всех клиентов компании. Чтобы более точно отразить среду, необходимо изменить значения по умолчанию для отражения соглашения об уровне обслуживания с различными компаниями клиента. Если существует соглашения об уровне обслуживания для каждого клиента компании, можно обновить только глобальную конфигурацию записи.