Service Level Management

- управление уровнем сервисов

BMC Service Request Management управляет каталогом ИТ-сервисов, доступных пользователям предприятия.

Программное обеспечение Service Request Management (SRM) вместе с другими продуктами, такими как инструментарий управления запросами к службе технического сопровождения BMC Action Request System и базы конфигурационного управления BMC Atrium CMDB, позволяет создать каталог ИТ-сервисов. Данный каталог служит для того, чтобы информировать пользователей о доступных ИТ-сервисах. Он представляет собой инструмент для запроса сервисов, контроля состояния запросов и контроля выполнения соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). В конечном итоге это позволит ИТ-руководителям согласовывать свои приоритеты с требованиями бизнеса.

Если рассматривать ИТ как бизнес, а пользователей ИТ как покупателей, то каталог сервисов — это то же самое, что каталог торговой сети. Он представляет пользователям все сервисы, которые можно заказать, а также указывает сроки их предоставления и описывает, чего именно пользователи могут ждать от конкретного сервиса».

Это программное обеспечение также свяжет заказ сервисов с процессом выполнения заказа и поможет ИТ-специалистам понять, почему конкретные запросы на сервисы не удовлетворяют намеченным целям их реализации. SRM даст ИТ-менеджерам возможность оценить, довольны ли пользователи предложенными сервисами и какие новые сервисы необходимы. SRM позволит ИТ-специалистам реализовывать сервисы и предоставлять к ним доступ максимально стандартизированным, эффективным и экономным образом. Этот способ предоставления ИТ-сервисов будет признан оптимальным. Процессы, описанные в ITIL, частично определили направление разработки этого сервиса каталогов в более широком пакете продуктов для управления бизнес-сервисами компании BMC.

SRM работает вместе с ARS, которая представляет собой программное обеспечение управления сервисами и службой поддержки, приобретенное компанией вместе с покупкой Remedy. Кроме того, он взаимодействует с продуктом Atrium CMDB, поддерживающим взаимосвязи между конкретными элементами каталога и определениями сервисов в базе конфигурационного управления. Также предусмотрена интеграция с приборной панелью BMC и аналитическими средствами, позволяющими выполнять специализированный анализ.

SRM - решение, которое соответствует оптимальным методам и отвечает на растущий спрос на каталоги сервисов по мере того, как и ИТ-специалисты, и бизнес-пользователи начинают узнавать о преимуществах подобных решений. К числу преимуществ, в частности, относится меньшая цена, высокая эффективность работы, упрощенная поддержка и лучшее представление об ИТ-сервисах.

Порталы самообслуживания становятся актуальными не только в сфере ритейла, но и для корпоративного сектора. Уже давно все воспринимают корпоративные порталы управления контентом как нечто собой разумеющееся, но для управления и диспетчеризации запросов пользователей в корпоративной среде обычно использовали почту, телефон горячей линии, либо электронные формы (web-формы, doc) обращения к службам.

Компании необходимо предоставить пользователям современный, хорошо управляемый «личный кабинет», в котором пользователей мог легко отслеживать состояние своих запросов, формировать новые запросы, взаимодействовать с обеспечивающими службами. Компания имеет либо может сформировать каталог услуг, при этом каталог услуг может содержать любые услуги: ИТ-услуги, бизнес-услуги, услуги провайдеров. Компания хочет управлять всеми запросами пользователей (регистрация инцидентов, изменений, закупок, и т.д.) в рамках одного процесса, унифицировано, вне зависимости от типа запроса пользователей.

ИТ преимущества портала самообслуживания:

  • упрощается процесс взаимодействия с пользователями, он переводится на сервисную модель взаимодействия, при котором пользователю становится прозрачным состояние и время решения его запроса, стоимость услуг (при необходимости);
  • разгружается первая линия, которая принимает запросы по телефону и почте; она становится не нужна в данном процессе, поскольку любой сервисный запрос может быть назначен непосредственно на исполнителя.

Бизнес-преимущества:

  • ИТ услуги становятся прозрачными и понятными для бизнеса (по временным и стоимостным показателям);
  • улучшается процесс управления бизнес-требованиями;
  • создаются и предоставляются только те услуги и только такого качества, которые бизнес заказывает.

BMC Service Request Management (SRM) используется для организации порталов самообслуживания пользователей. BMC SRM выполнено как приложение на платформе BMC ARS Remedy и поддерживает встроенные механизмы взаимодействия с другими продуктами BMC на платформе BMC ARS Remedy Рисунок Архитектура BMC SRM.

 

Рисунок Архитектура BMC SRM

Варианты представления сервисного каталога в личном кабинете пользователя представлено ниже.

 

Рисунок Сервисный каталог