Service Request Management

- управление сервисными запросами

Управление уровнем обслуживания BMC Service Level

«BMC Service Level Management» формально документирует соглашения, поддерживающие взаимоотношения между ИТ службой и пользователями.

Деловой контракт содержит соглашения, в которых определяется уровень обслуживания. Эти соглашения состоят из отдельных целей службы или целей, которые используются для оценки соответствия соглашению.

Типы соглашения

Типы соглашений:

  • «Соглашения об уровне обслуживания». «Соглашения об уровне обслуживания» SLA являются соглашениями между клиентом и поставщиком услуг. Они позволяют отслеживать доступность и производительность сервисов по обязательствам перед клиентом так, чтобы можно было быстро реагировать на изменения, удостовериться в том, что цели, определенные в SLA соблюдаются. Соглашения SLA могут состоять из одной или более целей обслуживания.
  • «Соглашения об уровне эксплуатации». Соглашения об уровне эксплуатации OLA являются соглашениями, создаваемыми, чтобы отследить внутренние процессы. Соглашения OLA могут также содержать одну или более целей обслуживания. Соглашения OLA используются также, чтобы отследить внутренние обязательства обслуживания такие как:
  • Время отклика на инциденты или проблемы, присвоенные группам IT;
  • Доступность серверов, поддерживающих различные приложения;
  • Подкрепление контрактов.